Marcel Calef Ich sehe es jeden Tag bei meiner Arbeit mit Kunden: die Bedeutung der digitalen Mitarbeitererfahrung (DEX) als fundamentaler Bestandteil eines hochfunktionierenden Unternehmens. DEX ist kein „Nice-to-have“ oder ein nachträglicher Gedanke mehr. Sie entwickelt sich rasant zu einem zentralen strategischen Element und damit werden Top-DEX-Softwaretools zu wesentlichen Bestandteilen des digitalen Workplace Managements.
Laut Gartner® “werden bis 2026 501 % der führenden Unternehmen im Bereich Digital Workplace eine DEX-Strategie und entsprechende Tools eingeführt haben, gegenüber 301 % im Jahr 2024.”[1] Wir glauben jedoch, dass die Festlegung einer Strategie und die Sicherung eines Werkzeugs nur ein Teil der Gleichung sind. Die Erfahrung hat mich gelehrt, dass man das rechts Strategie und Werkzeug, sowie die Bandbreite und das Wissen, um diese vollständig umzusetzen, insbesondere über die anfängliche Implementierungsphase hinaus.
Zwischen unzureichender Strategie, ineffektiver Toolauswahl und/oder mangelnder Optimierung kann die Bereitstellung von DEX-Software auf viele Arten schiefgehen, und es ist kein Wunder, dass viele Organisationen trotz bester Absichten damit zu kämpfen haben.
Nachdem ich mit zahlreichen Organisationen bei der Einführung ihrer DEX-Management-Tools zusammengearbeitet habe, habe ich aus erster Hand beobachtet, was erfolgreiche Implementierungen von enttäuschenden trennt. Der Unterschied liegt selten in der Technologie selbst, sondern vielmehr darin, wie Organisationen die Einführung, die Akzeptanz und die fortlaufende Optimierung angehen.
Der strategische Wert von DEX-Management-Tools
Es ist nicht schwer, eine überzeugende Begründung für DEX-Software zu finden, da der Wert weit über IT-Kennzahlen hinausgeht. Während die Reduzierung von Tickets und Supportkosten sofortigen Wert schafft, erkennen die erfolgreichsten Organisationen, dass die digitale Mitarbeitererfahrung eine strategische Investition ist, die weitreichende Vorteile bringt – das heißt, falls Sie wählen die richtigen Vorteile:
Für IT-Teams
- Sichtbarkeit in EchtzeitUmfassende Überwachungsdaten ermöglichen die nahezu Echtzeit-Erkennung von Problemen
- Automatisierte AbhilfemaßnahmenProaktive Problemlösung, idealerweise bevor sie die Produktivität beeinträchtigen
- Reduzierte SupportbelastungWeniger Tickets und kürzere Lösungszeiten
- Verbesserte SicherheitslageVerbessertes Patch-Management und Schwachstellenmanagement
Für Mitarbeiter
- Nahtlose ProduktivitätWeniger Unterbrechungen und schnellere Problemlösung halten Mitarbeiter in ihrem Arbeitsablauf
- Konsistente ErfahrungDie besten Werkzeuge liefern qualitativ hochwertige, konsistente Leistung über Geräte und Anwendungen hinweg
- Reduzierte digitale ReibungsverlusteWeniger Zeitverschwendung bei technologischen Herausforderungen
- Größere ArbeitsplatzzufriedenheitTechnologie, die die Arbeit ermöglicht, anstatt sie zu behindern
Für das Geschäft
- Reduzierte BetriebskostenIT-Kosten pro Mitarbeiter durch Optimierung senken
- Verbesserte MitarbeiterbindungEine bessere Endbenutzererfahrung trägt zur Mitarbeiterzufriedenheit bei
- Verbesserte NachhaltigkeitVerlängerte Gerätelebenszyklen, Erreichung von Nachhaltigkeitszielen und Reduzierung unnötiger Erneuerungen
- Bessere Ressourcenallokation: Passende IT-Investitionen basierend auf tatsächlichen Nutzungsdaten
Kritische Erfolgsfaktoren für die Bereitstellung von DEX-Software
Kommen wir dazu, warum wir hier sind: Bewährte Praktiken. Ich habe mehrere Schlüsselfaktoren identifiziert, die erfolgreiche Implementierungen konsequent von denen unterscheiden, die Schwierigkeiten haben, nachhaltigen Wert zu liefern.
1. Klare, geschäftsbezogene Ziele festlegen
Organisationen, die den stärksten ROI erzielen, beginnen mit klar definierten Zielen, die mit den übergeordneten Unternehmenszielen übereinstimmen. Dies erfordert, über IT-zentrierte Metriken hinauszublicken, um zu verstehen, wie verbesserte digitale Erlebnisse strategische Geschäftsprioritäten unterstützen.
Anstatt sich beispielsweise ausschließlich auf die Reduzierung des Ticketvolumens zu konzentrieren, sollten DEX-Initiativen mit geschäftlichen Zielen wie Mitarbeiterproduktivität, betrieblicher Effizienz oder Nachhaltigkeitszielen verknüpft werden. Gartner warnt: “Bis 2027 werden 80 % der DEX-Tool-Implementierungen, die sich ausschließlich auf IT-bezogene Anwendungsfälle konzentrieren, keinen nachhaltigen ROI erzielen.”[2]
Aktionsschritt: Dokumentieren Sie 3-5 spezifische Geschäftsergebnisse, die Ihre DEX-Implementierung unterstützen wird, mit Kennzahlen zur Erfolgsmessung in geschäftlicher Hinsicht.
2. Zur automatisierten Behebung bereitstellen, nicht nur zur Überwachung
Der vielleicht häufigste Fehler, den ich sehe, ist, dass Organisationen digitale Mitarbeitererfahrungstools ausschließlich als IT-Überwachungstools behandeln. Die leistungsstärksten Implementierungen priorisieren automatisierte Behebungsfunktionen und ermöglichen es Supportteams, Probleme schnell zu lösen – oder idealerweise ganz zu verhindern.
Dies bedeutet, dass DEX-Plattformzugriff für First-, Second- und Third-Level-Support-Ingenieure bereitgestellt wird, nicht nur für IT-Manager und Analysten. Es erfordert einen grundlegenden Wandel von reaktiven zu proaktiven Supportmodellen, etwas, das Gartner unserer Meinung nach betont, wenn es Organisationen empfiehlt, “die Kultur des IT-Betriebs zu transformieren, um proaktiven Support einzubeziehen, indem Prozesse und Verfahren, Messungen und Leistungsziele integriert und modifiziert werden”.” [3]
AktionsschrittBewerten Sie Ihr aktuelles Supportmodell und identifizieren Sie spezifische Arbeitsabläufe, bei denen digitale Mitarbeitererfahrungstools eine proaktive Problemlösung ermöglichen können.
3. Einrichtung einer zentralen DEX-Funktion
Erfolgreiche DEX-Softwareimplementierungen etablieren typischerweise eine zentrale Funktion, die für Strategie, Bereitstellung und kontinuierliche Optimierung zuständig ist. Dieses Team muss technische Expertise mit der Fähigkeit verbinden, den Wert in geschäftlichen Begriffen zu kommunizieren.
Gartner empfiehlt, “ein Umfeld für eine erfolgreiche Bereitstellung von DEX-Tools zu schaffen, indem eine zentralisierte DEX-Funktion eingerichtet und Ressourcen weitergebildet werden, um die Verantwortlichkeiten von DEX-Ingenieuren zu erfüllen.".[4]”Dies erfordert die Entwicklung neuer Fähigkeiten, die in traditionellen IT-Betriebs- und Supportrollen möglicherweise nicht existieren.
AktionsschrittDefinieren Sie die benötigten Fähigkeiten für Ihr DEX-Team und identifizieren Sie, ob Sie diese intern entwickeln, neue Talente einstellen oder mit externen Spezialisten zusammenarbeiten werden.
4. Erstellen Sie eine Roadmap für die gestaffelte Bereitstellung
Erfolgreiche Organisationen entwickeln lieber eine strukturierte Roadmap, die wirkungsvolle, aber wenig aufwändige Funktionen priorisiert, anstatt zu versuchen, alles gleichzeitig zu implementieren. Dies schafft Dynamik und hilft, die fortlaufende Unterstützung von Stakeholdern zu sichern.
Dieser sequenzielle Ansatz verhindert Ermüdung durch Eigeninitiative und ermöglicht es den Teams, dazuzulernen und sich anzupassen.
AktionsschrittErstellen Sie einen gestaffelten Implementierungsplan, der Funktionen als sofortige Prioritäten, mittelfristige Ergänzungen oder längerfristige Fähigkeiten kategorisiert.
5. Investition in Stakeholder-Engagement und Change Management
Vielleicht ist kein Faktor für den anhaltenden Wert von DEX-Software kritischer als umfassendes Stakeholder-Engagement und Change Management.
Zu den wichtigsten Stakeholdern zählen typischerweise:
- IT-Support-Teams Wer wird die Werkzeuge täglich aktiv nutzen?
- zur Gewährleistung von Sicherheit und Compliance um sicherzustellen, dass die Kontrollen angemessen mit dem Endbenutzererlebnis in Einklang gebracht werden
- Personalwesen und interne Kommunikation wird helfen, den Wert für die Mitarbeiter zu artikulieren
- Geschäftsbereichsleiter wird auf spezifische Abteilungsanforderungen abgestimmt
- Finanzen ROI-Modelle validieren und laufende Investitionen unterstützen können
- Nachhaltigkeitsteams kann DEX-Daten für Umweltinitiativen nutzen
Aktionsschritt: Entwickeln Sie eine Stakeholder-Karte, die Schlüsselfaktoren, deren Hauptanliegen und spezifische Engagement-Strategien für jeden identifiziert.
Überwindung gängiger Herausforderungen bei der Bereitstellung von DEX-Software
Auch bei sorgfältiger Planung stoßen Organisationen in der Regel auf Herausforderungen bei der Einführung von DEX-Management-Tools. Hier sind Strategien, um die häufigsten Hindernisse zu überwinden:
Herausforderung: Eingeschränkte Akzeptanz außerhalb des IT-Managements
Viele DEX-Tools werden letztendlich hauptsächlich von einer kleinen Gruppe von IT-Managern genutzt, anstatt in den täglichen Supportbetrieb integriert zu werden.
Lösung: Beginnen Sie mit gezielten Schulungen für das Kundendienstpersonal, die zeigen, wie DEX-Tools deren Arbeit erleichtern können. Erstellen Sie spezifische Arbeitsabläufe, die DEX-Funktionen in routinemäßige Supportprozesse integrieren. Berücksichtigen Sie Leistungskennzahlen, die die Nutzung von DEX-Tools anreizen.
Herausforderung: Schwierigkeit, langfristigen Wert zu demonstrieren
Während erste Bereinigungsbemühungen oft schnelle Erfolge erzielen, tun sich viele Organisationen schwer, über die ersten 12-18 Monate hinaus einen nachhaltigen ROI nachzuweisen.
Lösung: Fallstudien kontinuierlich über den ursprünglichen Einsatzbereich hinaus erweitern, um im Laufe der Zeit einen höheren Wert zu erzielen. Sowohl quantitative Kennzahlen als auch qualitative Erfolgsgeschichten regelmäßig dokumentieren und kommunizieren.
Herausforderung: Technische Tiefe mit Geschäftskontext in Einklang bringen
DEX-Management-Tools generieren reichhaltige technische Daten, aber die Übersetzung dieser in Geschäftsauswirkungen kann eine Herausforderung sein.
Lösung: Erstellen Sie mehrstufige Dashboards und Berichte, die auf unterschiedliche Zielgruppen zugeschnitten sind. Technische Teams benötigen detaillierte Metriken, während Wirtschaftsführer übergeordnete Einblicke benötigen, die mit strategischen Prioritäten verknüpft sind. Denken Sie daran, dass technische Verbesserungen, die keine Geschäftsergebnisse erzielen, selten dauerhaft unterstützt werden.
Erfolgsgeschichten von digitalen Mitarbeitererfahrungstools
Von Produktivitätssteigerung bis zur Kostensenkung – DEX hilft nicht nur der IT, sondern hat auch weitreichende Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen. So nutzen Unternehmen Plattformen für das digitale Mitarbeitererlebnis wie ControlUp, um den Wandel voranzutreiben:
- Steigerung der Mitarbeiterproduktivität – Kreston Reeves Reduzieren Sie die Ticket-Lösungszeit mit Echtzeitüberwachung, die schnelle Eingriffe ermöglicht, bevor Störungen Mitarbeiter beeinträchtigen.
- Verbesserte IT-Effizienz – Aveniq, ein Managed Service Provider, optimierte den IT-Betrieb und reduzierte manuelle Eingriffe durch den Einsatz von DEX für intelligentere Workplace-Lösungen.
- Reduzierte IT-Kosten – Össurs Das zentrale IT-Team optimierte die Ressourcen und lieferte gleichzeitig ein außergewöhnliches digitales Erlebnis für 4.000 Mitarbeiter, wodurch die Betriebskosten gesenkt wurden.
- Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit – Trinkt seine Endbenutzer-Computing-Umgebung umgewandelt, um Remote-Arbeit zu unterstützen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern und hochwertige Standards zu erfüllen.
- Schnellere Fehlerbehebung und Lösung – CIO-Lösungen rasche Identifizierung und Behebung von IT-Problemen durch Echtzeit-Transparenz und proaktive Fehlerbehebung, Minimierung von Ausfallzeiten und Steigerung der Effizienz.
- Datengesteuerte Entscheidungsfindung – eHealth NSW nutzte DEX-Einblicke, um fundierte Entscheidungen zu treffen, die seine IT-Umgebung und Benutzererfahrung verbesserten.
Erste Schritte auf Ihrer Reise zur digitalen Mitarbeitererfahrung
Wenn Sie gerade erst am Anfang Ihrer Reise zu einem digitalen Arbeitsplatz mit guter Mitarbeitererfahrung stehen, empfehle ich Ihnen, mit diesen Schritten zu beginnen:
- Beurteilen Sie Ihren aktuellen ZustandBewerten Sie Ihre aktuelle Reife, Ihre aktuellen Problembereiche und Ihre Technologielandschaft im digitalen Arbeitsplatz.
- Strategische Prioritäten identifizierenBestimmen Sie, welche geschäftlichen Herausforderungen digitale Mitarbeitererfahrungswerkzeuge am unmittelbarsten lösen können.
- Bilde deine KoalitionBeziehen Sie wichtige Stakeholder frühzeitig ein, um sicherzustellen, dass sie sich einig sind und Unterstützung leisten.
- Entwickeln Sie Ihre RoadmapErstellen Sie einen strukturierten Implementierungsplan mit klaren Meilensteinen und Erfolgskriterien.
- Klein anfangen, aber groß denken: Beginnen Sie mit fokussierten Anwendungsfällen, die schnelle Erfolge aufzeigen und gleichzeitig auf eine umfassende DEX-Strategie hinarbeiten.
Die DEX-Strategie allein reicht nicht aus. Die DEX-Software allein reicht nicht aus. Es muss wiederholt werden, dass Sie die richtige Strategie, die richtigen Werkzeuge und das Wissen benötigen, um Ihre Ressourcen voll auszuschöpfen. Erfolg erfordert die Abstimmung von Technologie mit Prozessverbesserungen, kulturellen Veränderungen und Geschäftszielen.
Ist es anfangs etwas mehr Aufwand? Natürlich, aber die Belohnung ist es wert. Durch die Einhaltung dieser Best Practices stellen Sie sicher, dass Ihre Investition in eine digitale Mitarbeitererfahrungsplattform anhaltenden Wert in Ihrem gesamten Unternehmen liefert.
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[1] [2] Gartner® Magic Quadrant™ für Digital Employee Experience Management (DEX) Tools, Dan Wilson, Stuart Downes, Tom Cipolla, Autumn Stanish, Lina Al Dana, 10. Januar 2025.
[3] [4] Gartner® How to Successfully Deploy a DEX Tool, Dan Wilson, Stuart Downes, Lina Al Dana, 11. Februar 2025.
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